Διαχείριση φήμης λογιστικών γραφείων: ο πελάτης επιλέγει την εμπιστοσύνη πριν τα προσόντα.

Η λογιστική αγοράζεται με εμπιστοσύνη, και η εμπιστοσύνη διαβάζεται δημόσια πριν μιλήσει κανείς με έναν εταίρο.

Ένας υποψήφιος πελάτης συγκρίνει δύο γραφεία με βάση τις κριτικές, και η κριτική που αποφασίζει σπάνια αφορά τεχνική επάρκεια. Αφορά το τιμολόγιο που ήρθε υψηλότερο από την προσφορά, την κλήση που δεν επιστράφηκε τον Μάρτιο, την προθεσμία που χάθηκε όσο το γραφείο ήταν «πολύ απασχολημένο». Οι χειρότερες κριτικές έρχονται στην χειρότερη στιγμή. Η περίοδος δηλώσεων συμπιέζει κάθε ερώτηση πελάτη σε λίγες εβδομάδες, η ουρά στο τηλέφωνο μεγαλώνει και όποιος απαντά συνήθως στις κριτικές κάνει χρεώσιμη εργασία. Όταν τελειώσει η σεζόν, μια κριτική ενός αστεριού για αναπάντητη κλήση βρίσκεται ένα μήνα στην κορυφή της καταχώρισης. Υπάρχει ένα δεύτερο, πιο ήσυχο κενό: το γραφείο που φροντίζει εξαιρετικά τους πελάτες είναι συχνά αόρατο στην τοπική αναζήτηση, γιατί κανείς δεν έλεγξε αν οι ώρες, οι υπηρεσίες και η περιγραφή ταιριάζουν με αυτό που ψάχνουν οι άνθρωποι.

Η φήμη του γραφείου είναι εθνική· η απόφαση του πελάτη είναι τοπική.

Κριτικές

Ώρες και υπηρεσίες που ταιριάζουν με το ημερολόγιο.

Ώρες λειτουργίας, υπηρεσίες, περιγραφή και εποχικές σημειώσεις είναι πεδία ανά τοποθεσία. Μια αλλαγή στο ωράριο του Σαββάτου πριν από προθεσμία στέλνεται ως μαζική ενημέρωση στα γραφεία που επιλέγετε και ο έλεγχος μετά απαριθμεί όσα δείχνουν ακόμη το παλιό πρόγραμμα. Ο έλεγχος ειδοποιήσεων εντοπίζει τοποθεσία που η Google σημείωσε ως κλειστή ή διπλή.

Προφίλ

Μια ουρά κριτικών με τη σχέση στο προσκήνιο.

Κάθε κριτική φτάνει με το γραφείο, τα αστέρια και την ημερομηνία. Τα φίλτρα απομονώνουν ένα γραφείο, μια ζώνη αστεριών ή τις κριτικές που αναφέρουν αμοιβές, προθεσμίες ή επιστροφή κλήσης. Τα πρότυπα καλύπτουν συνήθεις απαντήσεις — ώρες, έγγραφα, ραντεβού — και είναι γραμμένα ώστε μια δημόσια απάντηση να μην επιβεβαιώνει ποτέ ότι κάποιος είναι πελάτης ούτε να συζητά τις υποθέσεις του. Οι ευαίσθητες κριτικές μένουν σε άνθρωπο.

Προβολή

Τοπική ορατότητα και χρόνος απάντησης ανά γραφείο.

Η απόδοση λέξεων-κλειδιών καλύπτει όρους όπως «λογιστής κοντά μου», «τήρηση βιβλίων στην πόλη σας» και «φοροτεχνικός στην πόλη σας»· οι εμφανίσεις χωρίζουν αναζήτηση από χάρτες και η παρακολούθηση θέσεων ακολουθεί τους όρους που επιλέγετε. Η κατανομή αστεριών και ο μέσος χρόνος απάντησης σε αρνητική κριτική αναφέρονται ανά τοποθεσία, ώστε ο μέσος όρος του γραφείου να μην κρύβει γραφείο που απαντά σε εννέα ημέρες.

Παράδειγμα σεναρίου