Sätta omdömesmål du kan försvara i ett styrelsemöte

Någon ber om "ett bra omdömesbetyg" och rummet väntar på en siffra. 4,5? 4,8? Branschsnittet för vår kategori? Det ärliga svaret är att ett publicerat riktmärke nästan aldrig är jämförbart med din portfölj, och ett lånat mål kan inte försvaras när det missas.

Ett försvarbart mål byggs från dina egna platser, över en definierad period, med nedskrivna definitioner. Det är mindre spännande och mycket mer användbart: det överlever en fråga från finans och ett byte av byrå.

Vad är ett omdömesriktmärke?

Ordet betyder oftast "vad andra företag uppnår" – intressant, sällan användbart. Det du behöver är en baslinje du litar på och ett steg du kan finansiera.

Varför branschsnitt misslyckas

Ett enda snitt för "restauranger" eller "kliniker" döljer varje variabel som avgör ditt tal:

• Mix. En kedja med 200 omdömen per butik ligger i en annan fördelning än en enda anläggning med 40. Snittet blandar dem.
• Uppmaning. Företag som frågar varje kund i kassan och företag som inte frågar någon medelvärdesbildas tillsammans, som om insatsen vore densamma.
• Listningens ålder. En listning som varit öppen i tio år bär en annan historik än en som öppnade förra våren, även med identisk service.
• Marknad. Omdömeskulturen skiljer sig mellan länder och städer. Ett mål som kopieras mellan marknader är ett mål en marknad inte kan nå.
• Kategorimix inom ett varumärke. En tandvårdskedja med ortodonti, akutvård och estetiska behandlingar har tre olika omdömespopulationer under en logotyp.

Inget av detta gör en extern siffra ond. Det gör den till en samtalsstart, inte ett mål. Om du behöver en siffra till en styrelsebild ska den komma från din egen data.

Bygg en baslinje på 90 dagar

Nittio dagar jämnar ut en helgdag och håller sig aktuell. Hämta data per plats, inte per varumärke.

Skriv definitionerna i samma dokument som talen. De flesta diskussioner om omdömesprestanda handlar om vilka omdömen som räknas, vilket datumintervall som används och om ett svar på fel språk fortfarande räknas. Avgör det en gång.

I det anonymiserade demokontot med 23 platser är svarsfrekvensen 99,4 %, snittbetyget 4,87 och mediantiden för att svara på ett negativt omdöme 6,2 dagar. Det är exempelvärden från ett konto, inte ett riktmärke; de är användbara eftersom de visar en realistisk form: starka svar, svag svarstid på negativa.

De tre talen som förtjänar en bild

1. Svarsfrekvens

Det enklaste och minst manipulerbara. Räkna omdömen mottagna under perioden, räkna dem med ett svar, dividera. Räkna inte opublicerade svar eller en mall som skickades till fel plats.

En hög svarsfrekvens med långsam svarstid på negativa betyder att teamet svarar på de lätta omdömena och undviker de svåra. Läs de två tillsammans.

2. Tid till första svar på ett negativt

Använd medianen, inte snittet: ett omdöme som besvarades efter tre veckor kan snedvrida ett medelvärde. Sätt klockan från omdömets tidsstämpel, inte från när det dök upp i inkorgen.

Det här är mätetalet som är mest värt att förbättra först, eftersom det är det en kund upplever. En median på 6,2 dagar är ingen kris; det är en förbättringsmöjlighet med en tydlig ägare. Ett mål på två dagar är ett bemanningsbeslut: beräkna omdömena per vecka och vem som svarar på en lördag.

3. Förhållandet 5★ till 1★

Snittet döljer fördelningen. En 4,6 av mestadels 5or och några 1or skiljer sig från en 4,6 av 4or. Den månatliga jämförelserapporten i produkten använder en enkel startregel: femstjärniga omdömen bör vara minst fem gånger fler än ettstjärniga.

Den regeln är en arbetströskel, inte en branschlag. Den är användbar eftersom den tvingar samtalet till fördelningens form, där driften kan agera.

Rapporten för betygsfördelning: var 5★ och 1★ hamnar, hur många negativa recensioner som fortfarande saknar svar och medianen till första svaret. Anonymiserat demokonto.

Gör en baslinje till ett mål

Använd en formel, inte en önskan:

1. Börja från baslinjen. Median svarstid på negativa: 6,2 dagar.
2. Välj ett steg, inte ett språng. Två arbetsdagar är ett steg; samma dag är en omdesign.
3. Kostnadsberäkna steget. Räkna negativa omdömen per vecka över portföljen. Multiplicera med minuterna ett bra svar tar, inklusive att läsa omdömet och kontrollera fakta. Det är kapaciteten du behöver.
4. Tilldela en ägare per plats. En kö utan namn är en förhoppning.
5. Sätt granskningsdatum. Nittio dagar, samma definition, samma datumintervall.
6. Skriv vad som skulle göra målet fel. En ny plats, ett varumärkesbyte, ett byråbyte. Om det händer nollställs baslinjen och styrelsen bör veta det innan talet gör det.

Målen ska vara få. Tre mätetal per kvartal räcker att styra; tio är en instrumentpanel ingen läser.

Styrelsebilden

En bild, fem rader, ingen logotypkollage.

Två detaljer gör den trovärdig: definitionskolumnen och att borttagningsgraden rapporteras i stället för att målsättas. Ingen bör uppmuntras att få omdömen att försvinna, och att säga det förebygger frågan.

Vad du inte ska göra med omdömesmål

• Använd inte ett branschsnitt utan källa. Om ett tal saknar nämnare är det dekoration.
• Målsätt inte enbart stjärnbetyget. Det rör sig långsamt, påverkas av borttagningar och ger driften inget att göra på måndagen.
• Belöna inte omdömesvolym utan kvalitetskontroll. Det bjuder in gating, incitament och falska omdömen, alla policyrisker.
• Sätt inte ett mål teamet inte kan bemanna. Ett svarstidsmål på två dagar utan helgbevakning är ett mål designat att misslyckas.
• Ändra inte definitionen mitt i kvartalet. En rörlig definition gör varje resultat diskutabelt.
• Dölj inte borttagningsgraden. Ett stigande snitt med hög borttagningsgrad av låga stjärnor är ett rapporteringsproblem, inte en framgång.

Checklista innan du avtalar ett mål

• Baslinjen täcker 90 dagar och varje plats.
• Definitionerna är nedskrivna och matchar rapporterna.
• Datumintervallet är detsamma över mätetal.
• Svarstid på negativa använder medianen.
• Målet är ett steg från baslinjen.
• Kapaciteten är beräknad i svar per vecka.
• Varje plats har en namngiven ägare.
• Borttagningsgraden rapporteras bredvid betyget.
• Ett granskningsdatum och ett återställningsvillkor är avtalade.

Ett mål som överlever följdfrågan

Testet på ett omdömesmål är inte om det låter ambitiöst. Det är om du kan svara "varför detta tal?" utan att gripa efter ett blogginlägg. En baslinje från din egen portfölj, en definition vem som helst kan reproducera och ett steg du kostnadsberäknat överlever den frågan.

Om det svaga mätetalet är svarstid är åtgärden en kö och godkänd formulering: omdömeshantering och svarsreglerna. Om oron är om betyget är ärligt, läs det bredvid rapporten för borttagna omdömen. För en klinikgrupp sätter klinikguiden gränsen för svaret.

Omdömesanalys ger varje plats samma definitioner och ett datumintervall, vilket är den enda grunden för att sätta ett styrelsemål.

Starta en gratis provperiod på 3 dagar · Se priser