Sæt anmeldelsesmål, du kan forsvare i et bestyrelsesmøde

Nogen beder om "en god anmeldelsesbedømmelse", og lokalet venter på et tal. 4,5? 4,8? Branchegennemsnittet for vores kategori? Det ærlige svar er, at et offentliggjort benchmark næsten aldrig er sammenligneligt med din portefølje, og et lånt mål kan ikke forsvares, når det misses.

Et forsvarligt mål bygges fra dine egne placeringer, over en defineret periode, med nedskrevne definitioner. Det er mindre spændende og langt mere brugbart: det overlever et spørgsmål fra økonomi og et bureauskifte.

Hvad er et anmeldelsesbenchmark?

Ordet betyder som regel "hvad andre virksomheder opnår" – interessant, sjældent handlingsorienteret. Det, du har brug for, er en baseline, du stoler på, og et skridt, du kan finansiere.

Hvorfor branchegennemsnit fejler

Ét gennemsnit for "restauranter" eller "klinikker" skjuler hver variabel, der afgør dit tal:

• Mix. En kæde med 200 anmeldelser pr. butik ligger i en anden fordeling end en enkelt lokalitet med 40. Gennemsnittet blander dem.
• Opfordring. Virksomheder, der spørger hver kunde i kassen, og virksomheder, der ikke spørger nogen, bliver gennemsnittet sammen, som om inputtet var det samme.
• Listingets alder. Et listing, der har været åbent i ti år, bærer en anden historik end et, der åbnede sidste forår, selv med identisk service.
• Marked. Anmeldelseskulturen er forskellig fra land til land og by til by. Et mål, der kopieres mellem markeder, er et mål, ét marked ikke kan nå.
• Kategorimix i et brand. En tandlægegruppe med ortodonti, akutbehandling og kosmetisk arbejde har tre forskellige anmeldelsespopulationer under ét logo.

Intet af dette gør et eksternt tal ondt. Det gør det til en samtalestarter, ikke et mål. Hvis du har brug for et tal til en bestyrelsesslide, skal det komme fra dine egne data.

Byg en baseline på 90 dage

Halvfems dage udjævner en helligdag og forbliver aktuelle. Træk data pr. placering, ikke pr. brand.

Skriv definitionerne i samme dokument som tallene. De fleste diskussioner om anmeldelsespræstation handler om, hvilke anmeldelser der tæller, hvilket datointerval der bruges, og om et svar på det forkerte sprog stadig tæller. Afgør det én gang.

I den anonymiserede demokonto med 23 placeringer er svarraten 99,4 %, gennemsnitsbedømmelsen 4,87, og mediantiden for at svare på en negativ anmeldelse er 6,2 dage. Det er eksempeltal fra én konto, ikke et benchmark; de er brugbare, fordi de viser en realistisk form: stærke svar, svag svartid på negative.

De tre tal, der fortjener en slide

1. Svarrate

Det enkleste og det mindst manipulerbare. Tæl anmeldelser modtaget i perioden, tæl dem med et svar, divider. Tæl ikke upublicerede svar eller en skabelon sendt til den forkerte placering.

En høj svarrate med langsom svartid på negative betyder, at teamet svarer på de nemme anmeldelser og undgår de svære. Læs de to sammen.

2. Tid til første svar på en negativ

Brug medianen, ikke gennemsnittet: én anmeldelse besvaret efter tre uger kan forvrænge et gennemsnit. Sæt uret fra anmeldelsens tidsstempel, ikke fra da den dukkede op i indbakken.

Det er den metrik, der er mest værd at forbedre først, fordi det er den, en kunde oplever. En median på 6,2 dage er ikke en krise; det er en forbedringsmulighed med en klar ejer. Et mål på to dage er en bemandingsbeslutning: beregn anmeldelserne pr. uge og hvem der svarer om lørdagen.

3. Forholdet 5★ til 1★

Gennemsnittet skjuler fordelingen. En 4,6 af mest 5ere og få 1ere adskiller sig fra en 4,6 af 4ere. Den månedlige sammenligningsrapport i produktet bruger en enkel startregel: femstjernede anmeldelser bør være mindst fem gange så mange som ettjernede.

Den regel er en arbejdstærskel, ikke en brancheloven. Den er brugbar, fordi den tvinger samtalen over på fordelingens form, hvor driften kan handle.

Rapporten for bedømmelsesfordeling: hvor 5★ og 1★ ligger, hvor mange negative anmeldelser der stadig er uden svar, og medianen til første svar. Anonymiseret demokonto.

Gør en baseline til et mål

Brug en formel, ikke et ønske:

1. Start fra baselinen. Median svartid på negative: 6,2 dage.
2. Vælg ét skridt, ikke et spring. To arbejdsdage er et skridt; samme dag er et redesign.
3. Beregn skridtets omkostning. Tæl negative anmeldelser pr. uge over porteføljen. Gang med de minutter, et godt svar tager, inklusive at læse anmeldelsen og tjekke fakta. Det er den kapacitet, du har brug for.
4. Tildel én ejer pr. placering. En kø uden et navn er et håb.
5. Sæt gennemgangsdatoen. Halvfems dage, samme definition, samme datointerval.
6. Skriv, hvad der ville gøre målet forkert. En ny placering, et rebranding, et bureauskifte. Hvis det sker, nulstilles baselinen, og bestyrelsen bør vide det, før tallet gør.

Mål skal være få. Tre metrikker pr. kvartal er nok til at styre; ti er et dashboard, ingen læser.

Bestyrelsessliden

Én slide, fem rækker, ingen logokollage.

To detaljer gør den troværdig: definitionskolonnen og det faktum, at fjernelsesraten rapporteres i stedet for at blive målsat. Ingen bør tilskyndes til at få anmeldelser til at forsvinde, og at sige det forebygger spørgsmålet.

Hvad du ikke skal gøre med anmeldelsesmål

• Brug ikke et branchegennemsnit uden kilde. Hvis et tal ikke har en nævner, er det dekoration.
• Målsæt ikke kun stjernebedømmelsen. Den flytter sig langsomt, påvirkes af fjernelser og giver driften intet at gøre om mandagen.
• Beløn ikke anmeldelsesvolumen uden kvalitetskontrol. Det inviterer til gating, incitamenter og falske anmeldelser, alle politikrisici.
• Sæt ikke et mål, teamet ikke kan bemande. Et svartidsmål på to dage uden weekenddækning er et mål designet til at fejle.
• Ændr ikke definitionen midt i kvartalet. En bevægelig definition gør hvert resultat diskutabelt.
• Skjul ikke fjernelsesraten. Et stigende gennemsnit med en høj fjernelsesrate for lave stjerner er et rapporteringsproblem, ikke en succes.

Tjekliste, før du aftaler et mål

• Baselinen dækker 90 dage og hver placering.
• Definitionerne er skrevet ned og matcher rapporterne.
• Datointervallet er det samme på tværs af metrikker.
• Svartid på negative bruger medianen.
• Målet er ét skridt fra baselinen.
• Kapaciteten er beregnet i svar pr. uge.
• Hver placering har en navngivet ejer.
• Fjernelsesraten rapporteres ved siden af bedømmelsen.
• En gennemgangsdato og en nulstillingsbetingelse er aftalt.

Et mål, der overlever opfølgningsspørgsmålet

Testen af et anmeldelsesmål er ikke, om det lyder ambitiøst. Det er, om du kan svare "hvorfor dette tal?" uden at gribe efter et blogindlæg. En baseline fra din egen portefølje, en definition enhver kan genskabe og et skridt, du har kostet, overlever det spørgsmål.

Hvis den svage metrik er svartid, er rettelsen en kø og godkendt formulering: anmeldelsesstyring og svarsreglerne. Hvis bekymringen er, om bedømmelsen er ærlig, så læs den ved siden af rapporten for slettede anmeldelser. For en klinikgruppe sætter klinikguiden grænsen for svaret.

Anmeldelsesanalyse giver hver placering de samme definitioner og ét datointerval, hvilket er det eneste grundlag, et bestyrelsesmål bør sættes på.

Start en gratis prøveperiode på 3 dage · Se priser