Gerir localizações de clientes como agência: acesso, permissões, transição

Uma agência pode ganhar uma conta de SEO local e perdê-la por causa de uma palavra-passe. O trabalho raramente é o problema. O problema é o acesso: quem o detém, o que pode mudar e o que acontece no dia em que o cliente sai. As agências que tratam o acesso como um detalhe operacional passam a última semana de um contrato a reconstruir o que entregaram.

Este guia cobre as três formas de obter acesso e o risco de cada uma, o modelo de permissões que mantém as listagens do cliente seguras e o dossiê de transição que termina um contrato sem discussão.

O que é uma ferramenta de agência para Google Business Profile?

Essa última frase é todo o modelo. A agência opera a listagem; o cliente é o proprietário. Todos os processos abaixo existem para manter isso verdadeiro mesmo quando uma relação termina mal.

Três formas de obter acesso, e o custo de cada uma

O convite de gestor é o padrão. Chega para o trabalho diário e mantém a propriedade onde pertence. O papel de proprietário deve ser uma exceção temporária e documentada — para uma verificação ou uma correção estrutural —, não o modelo padrão.

Os logins partilhados são o único método a recusar. Tornam cada ação não atribuível, quebram a verificação em dois passos e transformam a saída de um colaborador numa revisão de segurança.

O modelo de permissões

Os papéis do próprio Google são grosseiros: proprietário principal, proprietário e gestor. O espaço de trabalho acrescenta uma segunda camada, em que um utilizador só vê as localizações que lhe são atribuídas. Ambos importam.

Duas regras previnem a maioria dos incidentes. Primeiro, um responsável da agência detém o papel de proprietário apenas enquanto uma tarefa específica o exigir, e o cliente é informado por escrito. Segundo, cada pessoa tem o seu próprio login; uma conta partilhada é uma permissão que não se revoga com precisão.

A verificação de avisos Google acrescenta uma rede de segurança útil: problemas de permissões e alterações de conta aparecem como avisos em vez de uma surpresa no terceiro mês. Para um cliente com dezenas de localizações, essa verificação faz parte do serviço, não é um extra.

23 unidades numa lista: código de loja, cidade e distrito, classificação e estado. Conta de demonstração anonimizada.

Transição: o que o cliente leva, o que a agência mantém

Uma transição não é um email de despedida. É um dossiê e uma sequência.

O cliente mantém:

• A propriedade de todas as listagens, na sua conta Google.
• O arquivo de avaliações e o histórico de desempenho exportado para o período do contrato.
• A documentação do que mudou, quando e porquê.

A agência remove:

• Os seus utilizadores de todas as listagens e do espaço de trabalho.
• Qualquer papel de proprietário concedido para uma tarefa específica.
• Tokens de integração e contas ligadas de que já não precisa.

A agência mantém:

• Os seus próprios modelos e métodos internos, salvo se o contrato disser o contrário.
• O seu formato de reporte, não os dados do cliente.

A sequência importa: exportar primeiro, confirmar que o cliente consegue aceder à exportação, depois remover utilizadores. Remover o acesso antes da exportação é como um offboarding de rotina se transforma numa disputa.

Um dossiê de transição deve incluir:

1. Uma lista de localizações com códigos de loja, nomes e identificadores de perfil Google.
2. O intervalo de datas e as definições usadas no relatório final.
3. Um registo de alterações do período do contrato.
4. A exportação atual do arquivo de avaliações.
5. Um contacto nomeado em cada lado durante 30 dias após o fim.

Um padrão de reporte que sobrevive a uma mudança de agência

Os clientes comparam agências, e a comparação só é justa se as definições coincidirem. Defina-as no primeiro mês e mantenha-as durante a vida da conta.

• Um intervalo de datas para cada métrica do pacote.
• Uma definição por métrica, escrita no relatório, não assumida.
• Tabelas por localização, não apenas uma média do portefólio.
• Um registo de trabalho ao lado dos números: o que foi alterado, quando, em que localizações.
• Uma nota sobre o atraso dos dados: o Google finaliza os dados de desempenho com um atraso de cerca de cinco dias, por isso a última semana é provisória.

Um relatório que mostra uma classificação sem a taxa de remoção, ou impressões sem o intervalo de datas, não é comparável ao relatório da agência seguinte. Isso é conveniente a curto prazo e caro na renovação.

O painel: classificação média, avaliações deste mês, taxa de resposta e volume de avaliações. Conta de demonstração anonimizada.

Três cláusulas que vale a pena mandar rever

Isto não é aconselhamento jurídico. A linguagem contratual deve ser verificada por um advogado na jurisdição relevante.

1. Propriedade e acesso. O cliente é dono das listagens e da conta Google; a agência recebe acesso de gestor durante o prazo; qualquer acesso de proprietário é temporário e listado. A cláusula deve dizer quem remove o acesso e quando.
2. Dados e exportação. O cliente é dono do arquivo de avaliações, dos dados de desempenho e dos relatórios produzidos para ele; a agência fornece uma exportação completa num prazo declarado no fim do contrato. Nomeie o formato.
3. Offboarding. Uma janela de transição definida, uma lista de entregáveis e uma declaração de que o acesso é removido depois de a exportação ser confirmada. Uma sobreposição de 30 dias é comum; deve ser acordada, não improvisada.

Vale a pena considerar mais duas cláusulas: quem responde durante um período de pré-aviso e o que acontece ao trabalho em curso.

O que não fazer como agência

• Não mantenha uma listagem como refém. Recusar remover o acesso é a forma mais rápida de transformar um cliente perdido num aviso público.
• Não se torne proprietária por defeito. Resolve um problema de verificação e cria um problema de transição.
• Não use um login partilhado para a equipa. Torna a atribuição impossível e quebra a verificação em dois passos.
• Não mude a propriedade sem confirmação escrita. Uma «correção rápida» na conta de um cliente é um passivo.
• Não reporte um intervalo de datas diferente do da agência anterior. Torna a comparação sem significado, e o cliente vai notar.
• Não deixe antigos colaboradores com acesso. Remova utilizadores no dia em que saem, não na revisão seguinte.

Lista de verificação para onboarding e offboarding

Onboarding

• O cliente convida a agência como gestora, não como proprietária.
• Cada utilizador da agência tem o seu próprio login e verificação em dois passos.
• As localizações são atribuídas por utilizador, não partilhadas pela equipa.
• As definições de reporte e o intervalo de datas são acordados por escrito.
• Uma auditoria de base é corrida e guardada antes de qualquer edição.

Offboarding

• O relatório final e o arquivo de avaliações são exportados.
• O cliente confirma que consegue abrir a exportação.
• Todos os utilizadores da agência são removidos de cada listagem e espaço de trabalho.
• Os papéis temporários de proprietário são devolvidos.
• Integrações e tokens são revogados.
• Um contacto de 30 dias é nomeado em ambos os lados.

O acesso é o serviço

Os clientes raramente julgam uma agência por uma única posição. Julgam-na por a conta estar limpa, o reporte ser consistente e a saída ser tranquila. Acesso de gestor, permissões por utilizador, um padrão de reporte e um dossiê de transição real são pouco glamorosos, e são o que torna um compromisso de SEO local defensável.

O ritmo operacional por trás do reporte é o mesmo que uma marca corre internamente; gerir muitas localizações sem uma folha de cálculo cobre a fila semanal. A gestão de várias localizações é onde a lista de localizações, os códigos de loja e o acesso por utilizador vivem juntos.

Se os seus clientes são grupos de clínicas, onde uma resposta pública pode revelar dados de pacientes, leia o guia para clínicas antes de escrever a política de respostas no contrato.

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