Γιατί εξαφανίζονται οι κριτικές Google — και τι να κάνετε γι' αυτό

Μια κριτική που διαβάσατε τη Δευτέρα δεν υπάρχει την Πέμπτη. Ο μέσος όρος των αστεριών κινείται κατά ένα δεκαδικό, ο αριθμός των κριτικών πέφτει και το μόνο αντίγραφο αυτού που έγραψε ο πελάτης είναι ένα screenshot που τράβηξε κάποιος σε ομαδική συνομιλία. Η πρώτη σκέψη είναι να το πείτε σφάλμα. Σπάνια είναι σφάλμα.

Οι κριτικές εξαφανίζονται για λίγους λόγους και ο καθένας ζητά κάτι διαφορετικό από εσάς. Μερικές αφαιρέσεις είναι το Google που εφαρμόζει τη δική του πολιτική περιεχομένου. Άλλες είναι ο πελάτης που αλλάζει γνώμη. Άλλες είναι παρενέργεια συγχώνευσης, μετακίνησης ή κλεισίματος μιας καταχώρισης. Αν τις αντιμετωπίζετε και τις τρεις ως «το Google διέγραψε μια κριτική», κρύβετε το μόνο κομμάτι στο οποίο μπορείτε να δράσετε: το μοτίβο πίσω από τις αφαιρέσεις.

Τι σημαίνει όταν εξαφανίζεται μια κριτική Google;

Το Google δεν στέλνει λεπτομερή ειδοποίηση για κάθε αφαίρεση και δεν σας οφείλει εξήγηση. Αυτό που παίρνετε είναι μια απουσία: ένας αριθμός που δεν ταιριάζει πια, μια βαθμολογία που μετακινείται, ένας σύνδεσμος κριτικής που δεν φορτώνει. Γι' αυτό το αρχείο μετράει περισσότερο από την ειδοποίηση. Δεν μπορείτε να ανακτήσετε ό,τι δεν κράτησε κανείς.

Οι λόγοι αφαίρεσης που αξίζει να ξεχωρίζετε

Η πολιτική απαγορευμένου περιεχομένου της Google καλύπτει ψεύτικη αλληλεπίδραση, κριτικές εκτός θέματος, περιορισμένο ή παράνομο περιεχόμενο, πλαστοπροσωπία και συγκρούσεις συμφερόντων. Η εφαρμογή γίνεται πρώτα αυτόματα και ελέγχεται μετά, γι' αυτό οι αφαιρέσεις φτάνουν συχνά σε παρτίδες και όχι μία μία.

Η διάκριση μετράει γιατί μόνο η πρώτη γραμμή αφορά την κρίση της Google για το περιεχόμενο. Η τρίτη και η τέταρτη γραμμή είναι δική σας τακτοποίηση, και είναι πολύ πιο συχνές μετά από μετακόμιση, rebranding ή αλλαγή γραφείου απ' όσο περιμένουν οι περισσότερες ομάδες.

Μια αφαιρεμένη κριτική είναι ακόμη απόδειξη

Μια κριτική που έφυγε από το Google δεν έφυγε από την επιχείρηση. Σας λέει τι βίωσε ένας πελάτης, αν κάποιος απάντησε και αν η ίδια διαμαρτυρία επαναλαμβάνεται σε άλλες τοποθεσίες. Αξίζει να απαντήσετε σε πέντε ερωτήσεις όσο το αρχειοθετημένο αντίγραφο είναι ακόμη φρέσκο:

1. Τι ειπώθηκε ακριβώς; Το θέμα, όχι ο τόνος. «Περίμενε 40 λεπτά» και «το προσωπικό ήταν αγενές» πάνε σε διαφορετικές ομάδες.
2. Πότε έφτασε; Η ημερομηνία αφαίρεσης δίπλα στην ημερομηνία επίσκεψης δείχνει πόσο καιρό ήταν ορατή η κριτική και αν την είδε ποτέ κανείς.
3. Απαντήθηκε; Μια αναπάντητη αρνητική κριτική που αργότερα εξαφανίζεται παραμένει αναπάντητη διαμαρτυρία.
4. Επαναλαμβάνεται; Μία αφαίρεση είναι γεγονός. Έξι αφαιρέσεις με το ίδιο θέμα σε τρεις τοποθεσίες είναι εύρημα λειτουργίας.
5. Άλλαξε η αφαίρεση έναν αριθμό που αναφέρετε; Αν ο μέσος όρος κινήθηκε μετά την αφαίρεση και όχι μετά από νέες κριτικές, η αναφορά χρειάζεται υποσημείωση.

Στον ανωνυμοποιημένο demo λογαριασμό με 23 τοποθεσίες πίσω από αυτόν τον ιστότοπο, παρακολουθήθηκαν 9.749 κριτικές και 207 από αυτές — 5,7 % — αφαιρέθηκαν αργότερα από το Google. Στη ζώνη 1–2★, το ποσοστό αφαίρεσης ήταν 20 %. Είναι ενδεικτικά νούμερα από έναν λογαριασμό, όχι σημείο αναφοράς για τον κλάδο σας, αλλά δείχνουν γιατί μετράει ο παρονομαστής.

Η αναφορά διαγραμμένων κριτικών στο Locationes: πόσες κριτικές διαγράφηκαν, το ποσοστό διαγραφής συνολικά και ανά εύρος αστέρων, και πόσες είχαν ήδη απάντηση. Ανωνυμοποιημένος demo λογαριασμός.

Διαβάστε το ποσοστό, όχι τον αριθμό

«Η κριτική διαγράφηκε» δεν είναι εύρημα. «Το είκοσι τοις εκατό των κριτικών με ένα και δύο αστέρια αυτής της τοποθεσίας αφαιρέθηκε το προηγούμενο τρίμηνο» είναι. Ένας αριθμός δεν έχει παρονομαστή· ένα ποσοστό έχει.

Δύο συνήθειες κάνουν το ποσοστό αναγνώσιμο:

• Χωρίστε κατά ζώνη αστεριών. Οι αφαιρέσεις που συγκεντρώνονται στη χαμηλή ζώνη κολακεύουν τον μέσο όρο χωρίς κανείς να βελτιώσει την υπηρεσία. Οι αφαιρέσεις που μοιράζονται ομοιόμορφα σε όλες τις ζώνες μοιάζουν περισσότερο με συνήθη εφαρμογή πολιτικής.
• Συγκρίνετε τοποθεσίες, όχι μήνες. Μία τοποθεσία με ασυνήθιστο ποσοστό αφαίρεσης αξίζει συζήτηση. Όταν κάθε τοποθεσία κινείται την ίδια εβδομάδα, συνήθως σημαίνει γεγονός πολιτικής ή λογαριασμού, όχι έξι συμπτώσεις.

Αυτό είναι το άβολο κομμάτι της ανάλυσης κριτικών: μια βαθμολογία που ανεβαίνει μπορεί να είναι στατιστική αφαιρέσεων ντυμένη στα ρούχα της ποιότητας. Αυτό δεν κάνει τη βαθμολογία άχρηστη. Κάνει την υποσημείωση απαραίτητη.

Τι να μην κάνετε όταν εξαφανίζεται μια κριτική

• Μην ζητάτε κριτικές αντικατάστασης μαζικά. Δέκα κριτικές με πέντε αστέρια που φτάνουν την επομένη μιας αρνητικής που εξαφανίστηκε είναι ακριβώς το μοτίβο που τα συστήματα της Google είναι φτιαγμένα να προσέχουν.
• Μην αγοράζετε κριτικές και μην προσφέρετε έκπτωση για μία. Παραβιάζει τις πολιτικές της Google και μετατρέπει μια χαμένη κριτική σε κίνδυνο για όλη την καταχώριση.
• Μην κατηγορείτε τον συγγραφέα δημόσια. Δεν μπορείτε να αποδείξετε ποιος αφαίρεσε τι, και την απάντηση τη διαβάζουν μελλοντικοί πελάτες.
• Μην αντιμετωπίζετε την εξαφάνιση ως λυμένη διαμαρτυρία. Η εμπειρία του πελάτη δεν άλλαξε επειδή άλλαξε το κείμενο.
• Μην βασίζεστε σε screenshots σε συνομιλίες. Ένα αρχείο που ζει σε τρία εισερχόμενα δεν είναι αρχείο. Το αρχείο διαγραμμένων κριτικών υπάρχει επειδή το αντίγραφο πρέπει να ζήσει περισσότερο από την κριτική.

Μια τετραβήματη ρουτίνα που αντέχει σε μια αφαίρεση

1. Αρχειοθετήστε πριν το χρειαστείτε. Συνδέστε τον λογαριασμό και αφήστε το αρχείο να ξεκινήσει με τις κριτικές που υπάρχουν σήμερα. Μια κριτική που αφαιρείται σε έξι μήνες μπορεί να διαβαστεί μόνο από αντίγραφο που πάρθηκε πριν την αφαίρεση.
2. Εξάγετε τη λίστα των αφαιρεμένων κάθε μήνα. Μία εξαγωγή ανά περίοδο, με τοποθεσία, βαθμολογία, ημερομηνία και κατάσταση απάντησης. Παίρνει λίγα λεπτά και κλείνει τις περισσότερες εσωτερικές διαφωνίες.
3. Σημάνετε το θέμα, όχι μόνο τα αστέρια. Πάρκινγκ, χρόνος αναμονής, μια συγκεκριμένη διαδικασία, ένα προϊόν. Τα θέματα είναι αυτό που μπορούν να διορθώσουν οι λειτουργίες.
4. Αναφέρετε το ποσοστό δίπλα στη βαθμολογία. Ένα μηνιαίο πακέτο που δείχνει τον μέσο όρο χωρίς το ποσοστό αφαίρεσης λέει τη μισή ιστορία — και η ανάλυση κριτικών είναι το σημείο όπου τα δύο ανήκουν μαζί.

Λίστα ελέγχου πριν κλείσετε την υπόθεση

• Το αρχικό κείμενο, η βαθμολογία, η ημερομηνία και η τοποθεσία είναι αρχειοθετημένα.
• Η κατάσταση απάντησης έχει καταγραφεί, ακόμη και αν η κριτική έχει εξαφανιστεί.
• Η αφαίρεση έχει ταξινομηθεί: πολιτική, ενέργεια συγγραφέα, αλλαγή καταχώρισης ή αλλαγή λογαριασμού.
• Το θέμα έχει υπεύθυνο εκτός marketing.
• Η αλλαγή βαθμολογίας αναφέρεται μαζί με το ποσοστό αφαίρεσης, όχι μόνη της.
• Κάθε κριτική που είναι ακόμη ενεργή και παραβιάζει την ίδια πολιτική έχει σημανθεί.
• Ο πελάτης έχει δρόμο επιστροφής αν επικοινωνήσει ξανά.

Το αρχείο είναι το ζητούμενο

Δεν μπορείτε να ελέγξετε ποιες κριτικές κρατά το Google. Μπορείτε να ελέγξετε αν η επιχείρηση τις θυμάται, αν η ίδια διαμαρτυρία απαντιέται και αν μια βαθμολογία αναφέρεται έντιμα. Μια κριτική που εξαφανίστηκε είναι απώλεια δημόσιου κειμένου, όχι απώλεια απόδειξης — εκτός αν κανείς δεν κράτησε αντίγραφο.

Για μια κλινική ή ένα κτηνιατρείο το ρίσκο είναι μεγαλύτερο: μια αφαιρεμένη κριτική μπορεί να είναι η μόνη καταγραφή αυτού που περιέγραψε ένας ασθενής, και οι κανόνες απάντησης είναι αυστηρότεροι. Ο οδηγός για κλινικές καλύπτει το όριο της διατύπωσης. Για την ίδια την απάντηση, ξεκινήστε από τους κανόνες και τα πρότυπα αντί να αυτοσχεδιάζετε υπό πίεση.

Αν θέλετε να δείτε πόσες κριτικές έχουν χάσει ήδη οι τοποθεσίες σας, συνδέστε έναν λογαριασμό Google και ανοίξτε την αναφορά διαγραμμένων κριτικών. Ο αριθμός είναι συνήθως μεγαλύτερος απ' όσο περιμένει η ομάδα.

Ξεκινήστε δωρεάν δοκιμή 3 ημερών · Δείτε τις τιμές