Porque desaparecem as avaliações do Google — e o que fazer

Uma avaliação que leu na segunda-feira já não existe na quinta. A média de estrelas mexe-se numa casa decimal, o número de avaliações cai, e a única cópia do que o cliente escreveu é uma captura de ecrã que alguém tirou num grupo de chat. O primeiro instinto é chamar-lhe falha técnica. Raramente é.

As avaliações desaparecem por um número reduzido de razões, e cada uma exige algo diferente de si. Algumas remoções são o Google a aplicar a sua própria política de conteúdo. Outras são o cliente a mudar de ideias. Outras são um efeito secundário de uma listagem que foi fundida, movida ou encerrada. Tratar as três como «o Google apagou uma avaliação» esconde a única parte sobre a qual pode agir: o padrão por trás das remoções.

O que significa o desaparecimento de uma avaliação do Google?

O Google não envia um aviso detalhado por cada remoção nem deve uma explicação. O que recebe é uma ausência: uma contagem que já não bate certo, uma classificação que se altera, um link de avaliação que deixa de abrir. É por isso que o arquivo importa mais do que o alerta. Não se recupera o que ninguém guardou.

As razões de remoção que vale a pena distinguir

A política de conteúdo proibido do Google abrange interações falsas, avaliações fora do tema, conteúdo restrito ou ilegal, usurpação de identidade e conflitos de interesse. A aplicação é primeiro automática e revista depois, e é por isso que as remoções chegam muitas vezes em lotes e não uma a uma.

A distinção importa porque só a primeira linha diz respeito ao juízo do Google sobre o conteúdo. A terceira e a quarta linhas são a sua própria organização interna, e são muito mais comuns depois de uma mudança de instalações, de uma mudança de marca ou de uma troca de agência do que a maioria das equipas espera.

Uma avaliação removida continua a ser prova

Uma avaliação que desapareceu do Google não desapareceu do negócio. Diz-lhe o que um cliente viveu, se alguém respondeu e se a mesma queixa se repete noutras localizações. Vale a pena responder a cinco perguntas enquanto a cópia arquivada ainda está fresca:

1. O que foi dito exatamente? O tema, não o tom. «Esperei 40 minutos» e «a equipa foi mal-educada» seguem para equipas diferentes.
2. Quando chegou? A data de remoção ao lado da data da visita mostra quanto tempo a avaliação esteve visível e se chegou a ser vista.
3. Foi respondida? Uma avaliação negativa sem resposta que depois desaparece continua a ser uma queixa sem resposta.
4. Repete-se? Uma remoção é um acontecimento. Seis remoções com o mesmo tema em três localizações são uma conclusão operacional.
5. A remoção alterou um número que reporta? Se a média se moveu depois da remoção e não depois de novas avaliações, o relatório precisa de uma nota de rodapé.

Na conta de demonstração anonimizada com 23 localizações por trás deste site, foram acompanhadas 9 749 avaliações e 207 delas — 5,7 % — foram posteriormente removidas pelo Google. Na faixa de 1–2★, a taxa de remoção foi de 20 %. São valores de amostra de uma conta, não uma referência para o seu setor, mas mostram porque importa o denominador.

O relatório de avaliações removidas no Locationes: quantas foram removidas, a taxa de remoção global e por faixa de estrelas, e quantas já tinham resposta. Conta de demonstração anonimizada.

Leia a taxa, não a contagem

«A avaliação foi apagada» não é uma conclusão. «Vinte por cento das avaliações de uma e duas estrelas desta localização foram removidas no último trimestre» é. Uma contagem não tem denominador; uma taxa tem.

Dois hábitos tornam a taxa legível:

• Separar por faixa de estrelas. As remoções concentradas na faixa baixa melhoram a média sem que ninguém melhore o serviço. As remoções distribuídas por todas as faixas parecem mais aplicação rotineira da política.
• Comparar localizações, não meses. Uma única localização com uma taxa de remoção invulgar merece uma conversa. Todas as localizações a mexerem-se na mesma semana costuma significar um acontecimento de política ou de conta, não seis coincidências.

Esta é a parte incómoda da análise de avaliações: uma classificação a subir pode ser uma estatística de remoção disfarçada de qualidade. Isso não torna a classificação inútil. Torna a nota de rodapé necessária.

O que não fazer quando uma avaliação desaparece

• Não peça avaliações de substituição em rajada. Dez avaliações de cinco estrelas a chegar no dia seguinte ao desaparecimento de uma negativa é o padrão que os sistemas do Google foram feitos para notar.
• Não compre avaliações nem ofereça um desconto por uma. Viola as políticas do Google e transforma uma avaliação em falta num risco ao nível da listagem.
• Não acuse o autor em público. Não pode provar quem removeu o quê, e a resposta é lida por clientes futuros.
• Não trate o desaparecimento como uma queixa resolvida. A experiência do cliente não mudou porque o texto mudou.
• Não dependa de capturas de ecrã num chat. Um registo que vive em três caixas de entrada não é um registo. O arquivo de avaliações eliminadas existe porque a cópia tem de sobreviver à avaliação.

Uma rotina em quatro passos que resiste a uma remoção

1. Arquive antes de precisar. Ligue a conta e deixe o arquivo começar com as avaliações que existem hoje. Uma avaliação removida daqui a seis meses só pode ser lida a partir de uma cópia tirada antes da remoção.
2. Exporte a lista de removidas todos os meses. Uma exportação por período, com localização, classificação, data e estado da resposta. Leva minutos e resolve a maioria das discussões internas.
3. Etiquete o tema, não só a estrela. Estacionamento, tempo de espera, um processo com nome, um produto. Os temas são o que as operações conseguem corrigir.
4. Reporte a taxa ao lado da classificação. Um pacote mensal que mostra a média sem a taxa de remoção conta metade da história — e a análise de avaliações é onde as duas devem estar juntas.

Lista de verificação antes de fechar o caso

• O texto, a classificação, a data e a localização originais estão arquivados.
• O estado da resposta está registado, mesmo que a avaliação tenha desaparecido.
• A remoção está classificada: política, ação do autor, mudança de listagem ou mudança de conta.
• O tema tem um responsável fora do marketing.
• A alteração da classificação é reportada com a taxa de remoção, não isolada.
• Qualquer avaliação ainda visível que viole a mesma política foi assinalada.
• O cliente tem um caminho de volta se voltar a contactar.

O registo é o ponto

Não pode controlar que avaliações o Google mantém. Pode controlar se o negócio se lembra delas, se a mesma queixa é respondida e se uma classificação é reportada com honestidade. Uma avaliação desaparecida é uma perda de texto público, não de prova — a menos que ninguém tenha guardado uma cópia.

Para uma clínica ou um consultório veterinário, o risco é maior: uma avaliação removida pode ser o único registo do que um paciente descreveu, e as regras de resposta são mais estritas. O guia para clínicas cobre o limite da formulação. Para a resposta em si, comece pelas regras e modelos em vez de improvisar sob pressão.

Se quiser ver quantas avaliações as suas localizações já perderam, ligue uma conta Google e abra o relatório de avaliações eliminadas. O número costuma ser maior do que a equipa espera.

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